¿Vale más el proceso o el resultado?

¿Hay que valorar a un vendedor por cómo trabaja o por los resultados que parece obtener?

Lo pregunto porque estoy teniendo mucha resistencia por parte de unos cuantos vendedores con la manera en que preparan las reuniones comerciales.

Un vendedor en particular se ma ha rebelado. No encontraba justo que se le criticase por cómo había preparado una reunión cuando había tenido éxito.

“He alcanzado mis objetivos e incluso más” - se quejaba - “¿Por qué me dices que habría tenido que hacerlo mejor?”

Le contesté que efectivamente la reunión había ido muy bien pero que era gracias al factor “S” y no a su trabajo, y que por lo tanto tenía que mejorar igualmente.

No había manera de que lo entendiese. “¡Pero si la reunion ha ido bien!” - seguía insistiendo. Claramente no me he hecho un amigo...

El factor “S” es la suerte. En su caso concreto, tuvo la gran suerte de tener un cliente que prácticamente le llevó toda la reunión y que... tenía mucha ganas de hacer negocios.

A veces pasa. Pero solo a veces.

El resultado importa, y mucho, pero depende de muchos factores, unos cuantos de los cuales están fuera del control del vendedor.

A veces estos factores incontrolables le favorecen, y ocultan todas las debilidades del trabajo que ha hecho.

Fue lo que pasó.

En esa situación especifica el vendedor había entrado en la reunión con una preparación insuficiente. La ejecución incluso había sido pobre, con el vendedor que no había captado muchos de los mensajes de cliente, y que se había enfocado en minucias ignorando las oportunidades más grandes. Además, tampoco había cerrado bien la reunión.

Lo sé porque estaba con él.

Pero nada de eso importó porque el cliente le hizo el trabajo al vendedor.

En esa ocasión.

Pero, ¿qué habría pasado si el cliente hubiese sido menos amigable o deseoso de ... comprar?

¿Habría tenido éxito el vendedor? Nunca lo sabremos, pero parece poco probable.

Lo que para mi sin embargo está claro es que no se puede juzgar lo bien que el vendedor lo ha hecho solo basado en un resultado sobre el cual tenía un control limitado.

Sí, a veces puedes trabajar bien y no obtener buenos resultados
Otras, trabajar mal y obtener (de momento) buenos resultados.

Pero al final hay que evaluar lo sí se puede controlar, que es lo único que realmente se puede reproducir una y otra vez y se puede mejorar.
Es lo que llamo “el proceso” e incluye la preparación, las preguntas que se hacen al cliente, cómo se intenta cerrar la reunión...

El resultado final dependerá de muchas más cosas, y es verdad que a veces no basta trabajar bien para conseguir los objetivos.
Sin embargo, si lo hacemos bien y somos consistentes, los resultados acabarán llegando.

Así que, ¿evaluar en la base de los resultados y evaluar en la base del proceso?
Yo voy con el proceso, por cuanto le pese a ese vendedor.

Reflexión personal:
- Analiza tus ventas de los últimos años, ¿Hasta qué punto ha contado el factor “S”?
- ¿Qué piensas tu de la calidad de tu proceso comercial?
- ¿Qué diría tu manager de la calidad de tu proceso?