Reactancia y elección

No sé en vuestra familia, pero tengo unos hijos que les diga lo que les diga, siempre la respuesta que les sale del alma es ... “¡No!”

Si el tema quedase relegado en familia, bueno, no pasa nada. El problema es que el mismo fenómeno - el de la reactancia psicológica - es también un peligroso adversario para los vendedores.

La reactancia es la reacción en contra del sentimiento de perdida de control que un cliente puede tener cuando percibe que se le quitan opciones y se intenta empujarle hacia un camino que no ha libremente determinado por su lado.

Puede por ejemplo ser el caso cuando se intenta impulsar el cliente a tomar una decisión de compra ahora y no procrastinar más.

De hecho, cuando me siento presionado por un vendedor, mi típica reacción es ponerme en la defensiva, y mi instinto me empuja a querer liberarme lo más pronto posible del vendedor.

La reacción de reactancia se produce porqué a nadie le gusta sentirse manipulado y forzado a hacer algo, aunque esa acción pueda tener sentido.

A causa de este efecto, el cliente puede querer volver a establecer la sensación de control ignorando lo que se le ha dicho o pedido, diciendo que no y hasta haciendo lo contrario a lo recomendado.

Adicionalmente, el vendedor que haya generado reactancia podrá ser percibido como manipulador y agresivo, lo que puede perjudicar la relación futura con el cliente.

Para intentar reducir el impacto de la reactancia, un vendedor puede utilizar distintas técnicas.

Un primer grupo de técnicas deja o explicita un cierto margen de elección a la otra parte:

1) ofreciendo un menu de opciones (2-3, no 10 o 15) al cliente y que sea él quien elija, ejercitando así de manera explícita su poder de elección. La energía y atención del cliente pasa de rebatir a las argumentaciones del vendedor a reflexionar sobre cuál de las opciones presentadas es más interesante para él.

Esta técnica puede por ejemplo utilizarse en la presentación de propuesta y ofertas, en la que se ofrecen multiples opciones a la elección del cliente.

2) usando preguntas para que el cliente dirija la atención hacia la respuesta que le va mejor a él. Su respuesta, sea la que sea, será fruto de su decisión, lo que tiene la ventaja añadida de crear un mayor compromiso hacia ella (por el efecto de coherencia).

Las metodologías de preguntas como SPIN Selling y otras se basan en esta técnica, así como el uso de preguntas en los llamamientos a la acción de los mensajes de prospección.

3) poniendo en evidencia incoherencias entre los pensamientos e intenciones por un lado y las acciones por el otro, o las recomendaciones que uno da para otras personas y sus propias acciones.
La idea es simplemente evidenciar las incoherencias para que el cliente saque sus propias conclusiones, sin más presión externa.

Un ejemplo que he utilizado mucho en los webinars es preguntar primero sobre la importancia de la prospección en la empresa (típica respuesta: “muy importante”) y después sobre el tiempo que se le dedica (típica respuesta: “poco o muy poco”). Incoherente, ¿verdad?

Una técnica adicional pasa por interesarse primero por la persona del cliente y por sus retos, hasta ganar un nivel de confianza que garantice el derecho a hacer recomendaciones sin que estas se vean como un intento de imposición.

De alguna manera, es la base de la venta consultiva: antes de decir lo que sea, es clave escuchar y entender muy bien la situación, retos y aspiraciones del cliente. Sólo entonces, cuando el cliente ha entendido que la conversación es sobre él y no en función de nuestros intereses y prioridades, un vendedor puede presentar unas recomendaciones con cierta tranquilidad de no generar reactancia.

#Puntos de reflexión personal:

- Como cliente, ¿has tomado alguna vez decisiones más en base a reactancia psicológica frente a un vendedor que a la lógica?
- Piensa en situaciones en que un cliente se ha comportando de repente de manera nada lógica, y casi se ha "rebotado". ¿Podría haber actuado de esa manera por reactancia?
- ¿Cómo sueles evitar que un cliente se sienta presionado en la venta hasta rebelarse?