No es normal lo que ha hecho el vendedor

"No es normal lo que ha hecho el vendedor. Los vendedores no suelen hacer tantas preguntas. Normalmente los que hacen preguntas son los compradores."

Así se queja un joven emprendedor en una formación de ventas, después de un ejercicio en el que iba para comprar a sus condiciones y salió con un vendedor que le había hecho un traje a medida.

Parecía juego sucio.

En varios artículos ya he hablado de la importancia para los vendedores de hacer preguntas a los clientes. 

Las preguntas son la herramienta a través de la cual los vendedores intentan descubrir la información que necesitan para calibrar su estrategia y discurso al cliente. Son también la estrategia que utilizan para hacer hablar al cliente para que revele sus intenciones y su pensamiento real, ya que no siempre lo que nos dicen los clientes corresponde a lo que piensan realmente.

Ahora, resulta que según un estudio de Objective Management Group con una muestra de más de 850.000 vendedores B2B en el mundo entero, solo el 13 % de ellos son buenos haciendo preguntas y un 34 % son absolutamente malos. El restante 53% algo hace, pero podría mejorar.

Es un problema porque hacer preguntas es una herramienta clave en todas las fases de la venta.

• En prospección, porque permite involucrar al cliente potencial en la primera conversación telefónica en frío; 
• En fase de descubrimiento de las necesidades de los clientes, porque ayuda a entender realmente lo que preocupa al cliente;
• En fase de calificación de la oportunidad del cliente, para ver si realmente es una oportunidad que vale la pena perseguir o si más bien las posibilidades de éxito no justifican los esfuerzos por parte del vendedor; 
• En fase de presentación de la solución, porque permite adecuar la manera en que se presenta a la audiencia y obtener su feedback; 
• y, por último, en fase de negociación, porque permite seguir descubriendo los motivadores y limitaciones del cliente.

La primera vez que oí hablar de ese 13 %, me quedé un poco sorprendido y decepcionado a la vez. Había pensado que ese porcentaje sería más elevado. Pero después de pasar tiempo con muchos vendedores, tanto en formación como en acompañamiento, me doy cuenta de que ese 13 % es totalmente cierto. 

Los vendedores no hacemos suficientes preguntas y cuando las hacemos, no son lo suficientemente profundas como para ir al corazón del problema o de la respuesta del cliente. 

En inglés dicen "Ask Questions, Question Everything" - Yo creo que de media no hacemos ni una cosa ni la otra. 

Investigamos poco y nos quedamos en la superficie de las respuestas del cliente, y cuando el cliente nos dice algo, lo aceptamos sin más y no lo ponemos en duda. 

Como resultado, salimos de las reuniones sin tener la información correcta y sin saber exactamente lo que preocupa y motiva al cliente.

Nuestra incapacidad para hacer las preguntas tempestivas, necesarias y correctas nos hace perder tanto a los vendedores como a los compradores. 

Los vendedores, porque tenemos menos información para calibrar nuestra estrategia y propuesta, y los compradores, porque se exponen a los riesgos de no tener los productos o servicios que realmente necesitan. 

Quizás haya esperanza: en algunos cursos que he dado recientemente en universidades, los estudiantes, todos jóvenes, me han sorprendido por la curiosidad que tenían y su capacidad a hacer preguntas. Quiero esperar que se trate de una muestra representativa de las nuevas generaciones de vendedores que de aquí a poco pisarán la calle.

Todos ganaríamos.

Puntos de Reflexión personal:

•  Cuando tu jefe te acompaña a visitar cliente, ¿te ha dicho alguna vez que habrías tenido que preguntar más?
• ¿Cuándo fue la última vez que un cliente te dijo “Esta es una buena pregunta”?