Lo que escuchar a más de 150 conversaciones me ha enseñado

Soy un privilegiado: en esto dos meses he tenido la oportunidad de escuchar centenares de conversaciones comerciales de vendedores de 4 industrias. A veces han sido visitas a clientes reales y otras veces han sido ejercicios simulados con los compañeros. 

He asistido a auténticas masterclasses del arte y la ciencia de la venta, pero también he identificado unos cuantos patrones de mejora que parecen ser recurrentes sea cual sea la industria, y sea cual sea el nivel de seniority del comercial.

Por falta de conocimiento detallado sectorial, no he podido evidentemente juzgar la calidad técnica de los argumentarios utilizados en las conversaciones. Pero sí que he podido evaluar aspectos de metodología comercial en la conducción de la conversación con el cliente.

Y estas son algunas de las cosas que he notado.

Unos cuantos vendedores no reflexionan demasiado sobre los objetivos y estrategias de la visita: su estrategia se reduce a “forzar un pedido” o “hacer que compre”. Yo la verdad es que no se cómo “se fuerza un pedido” si el cliente no quiere, y cuando lo pregunto la respuesta que obtengo me hacen pensar más en improvisación que otra cosa. Hay una falta clara de preparación.

Muchos vendedores siguen entrando en las visitas comerciales para “explicar lo suyo”, con la esperanza de que sea su día de suerte y suene la campana. 

“Mi trabajo es explicar lo que vendo” - me ha dicho uno, al que le he contestado que no, que su trabajo es vender

Explicar su producto será algo que podrá hacer, cuando toque. Pero que seguramente desde su empresa le estaban valorando sobre resultados de ventas y no sobre la calidad de las explicaciones que proporcionaba a los clientes potenciales.

Falta a menudo la noción de avance - esa acción que pedimos al cliente cómo próximo paso concreto - como resultado de las visitas. Muchas visitas se cierran con promesas de “contactos futuros” sin fechas definidas. Algunos vendedores no parecen buscar concreción y ritmo.

Cuando el comercial explica las maravillas de lo que vende, es como si pusiese un disco: empieza a recitar un discurso hecho, y hay poca preocupación por involucrar al interlocutor en la conversación o incluso por asegurarse de que el cliente esté siguiendo el discurso. Pocos ponen en pausa su explicación para implicar al cliente con preguntas. Y el cliente, allí sigue, más por compromiso que por convicción, mirando al reloj para saber cuanto tiempo queda hasta el final de la visita...

Y cuando hacen preguntas, unos cuantos vendedores no esperan la respuesta y siguen con sus explicaciones y argumentarios. Por lo que el cliente nunca se para a pensar en la respuesta a la pregunta originaria y se pierde el efecto.

Porque, en general, la mayoría de vendedores usa las preguntas de manera muy sencilla, para recoger la información que cree que le falta. En contadísimos casos he visto utilizar preguntas estratégicas cuyo objetivo no es recoger información - que el comercial ya tiene - sino hacer pensar al cliente, crearle esa disonancia cognitiva que puede romperle los esquemas preconcebidos y facilitar que cambie de opinión.

Hay una tendencia muy difundida a escuchar al cliente para ganar una conversación, pero no con el ánimo de entender la posición de la otra parte.

Si el cliente levanta algo que puede parecer a una objeción, en vez de preguntarle por qué razón le preocupa ese aspecto especifico (entender), el vendedor se dedica con pasión a tratar la objeción que cree haber entendido (ganar). Pero de hacerlo así, a menudo está contestando a una falsa objeción y ni se da cuenta de que el problema real es otro.

Falta “escepticismo sano”, esa escucha crítica de lo que dice el cliente que nos empuja a no aceptarlo tal cual sin más detalles.

Así, frases del cliente cómo “prefiero ir a mi ritmo” se quedan sin la correspondiente pregunta “¿Qué significa para ti “ir a tu ritmo”?”. El vendedor no llega a tener el entendimiento que necesita realmente para plantear de la mejor manera el resto de la conversación.

Y podría seguir...

¿Lo curioso?

Lo de arriba no parece depender del sector ni de la seniority de los comerciales, ... parece más bien estar integrado con la idea dominante de la venta para muchos: ir, hablar mucho, y... ¿vender?

Claramente, ser vendedor no es fácil.

Puntos de Reflexión

• ¿En qué medida te reconoces en los comportamientos de arriba?
• Para cada uno de esos comportamientos, ¿serías capaz de explicar porque no es positivo?
• Si te reconoces en algunos de esos comportamientos, y entiendes que no es positivo, la pregunta es... ¿Por qué sigues teniéndolos?

¿Qué piensa la IA?

Para divertirse (y reflexionar)

Aquí está la interpretación a dos que hace del artículo Notebook.lm. (Sólo está en Ingles y no he encontrado la opción de reducir la duración...)

¡Muy interesante y curioso!