La maldición del conocimiento

¿Habéis oído hablar de la maldición del conocimiento?

Esencialmente, una persona con un gran nivel de conocimiento, al comunicar con otras personas, asume que éstas tengan el nivel de conocimiento suficiente para entenderla.

Se aplica por ejemplo a los enseñantes que tengan que explicar cosas a los estudiantes y no consiguen expresarlo de manera a hacérselo entendible.

Y, evidentemente, se aplica también a los vendedores.

Los vendedores suelen tener mucho más conocimiento de sus productos y servicios y de sus aplicaciones que su cliente potencial. Los vendedores pasan todo su tiempo enfocados en sus productos y sus aplicaciones; los clientes, al contrario, a lo mejor se ocupan de la misma problemática o tema una vez cada dos años.

Así, cuando nos enfrentamos a muchas situaciones de cliente, los vendedores tenemos rápidamente las ideas claras. Lo hemos visto mil veces, y ya sabemos por dónde tienen que ir los tiros.

Y por eso, tenemos esa tendencia a saltar muy pronto a las soluciones.

El problema es que en ocasiones el cliente no nos sigue, ya que va con dos telediarios de retraso…

Así, las soluciones que le proponemos le parecen superfluas, caras, no justificadas, porqué realmente en su interior aún no esta convencido de que tiene un problema que necesita tanta solución.

Y cuanto más apretemos, más se pondrá en la defensiva, pensando que “éste me quiere vender la moto”…

Como vendedores, hemos sido víctimas de la maldición del conocimiento: no hemos cogido el cliente de la mano y no le hemos hecho ver ni la amplitud de su problema ni las consecuencias de seguir así. Y, sobre todo, no hemos sabido entender si nos seguía o si tenía esos dos telediarios de retraso.

¿Cómo podemos chequear si el cliente nos está siguiendo?
Excluyendo obviamente la telepatía...

1. Podemos leer su lenguaje corporal, para los que son capaces de hacerlo y aciertan. Sí que entre mascarillas y videoconferencia se hace algo más difícil…
2. Podemos hacerle preguntas directas, para contrastar en qué punto está. Y en esto necesitamos afinar bien, para discriminar una respuesta real de otra de cortesía

A menudo, no sirve de nada hablar de soluciones a un cliente cuando aún no cree que las necesita. Hay que ir más despacio para poder ir más rápido