Historia de dos empresas

En la novela "Historia de dos ciudades" Charles Dickens cuanta la vida en dos ciudades - Paris y Londres - en el periodo tumultuoso de la Revolución Francesa. Siempre me ha fascinado el titular por su sencillez y potencia a la vez.

Este post lo podríamos titular "historia de dos empresas" en la tumultuosa época de los aumentos constantes de precios y de los plazos de entrega muy largos. La situación típica es que entre el momento del pedido y el momento de la entrega pasa un tiempo considerable y aumentan los costes de fabricación, al punto que el margen original está en peligro...

Frente a estas situaciones, que se han convertido en crónicas, la primera empresa nuestra historia decide aplicar un "sobrecoste" retroactivo a todos los pedidos en curso. Habéis entendido bien: el sobrecoste es "retroactivo" - donde dije digo, digo Diego...

El discurso de cara a los clientes es "Si aún quieres el pedido que me firmaste hace meses por 1.000Eur, te costará ahora 1.200Eur". Podéis imaginaros la revuelta de los vendedores, que tienen que dar la cara a los clientes: "¿Cómo podemos cambiar así un contrato firmado? No es nada profesional. ¡No nos querrán ver nunca más!".

La segunda empresa - conocida por su orientación al cliente - decide poner la profesionalidad y el cliente por encima de todo y mantiene los precios originariamente pactados, ya que los contratos son sagrados y respetar los acuerdos es la base misma de la reputación profesional. Nada que decir... me quito el sombrero.

La historia de las dos empresas aún no se ha acabado, pero en este punto la situación es la siguiente:
- en la primera empresa, y con gran sorpresa de todos, la mayoría de clientes aceptan el "impuesto revolucionario". Y con los que se plantan se consigue llegar a acuerdos (o se acepta no aumentar el precio). A fecha de hoy no consta que haya habido un coste reputacional en el mercado que les penalice a futuro.
- en la segunda empresa no solo los números no aguantan sino que, sumados a la incertidumbre del mercado que imposibilita ofrecer los niveles de calidad de servicio que siempre les han diferenciado, han creado una gran desmotivación interna, cuyas consecuencias están aún por medir.

¿La moral de la historia (hasta la fecha)?

Si es que hay una, es la necesidad de adaptarse a la situación. En momentos extraordinarios como los que estamos viviendo, no tiene que temblar el pulso en tomar medidas extraordinarias. Si explicadas bien, los clientes, que también viven en momentos extraordinarios, las sabrán aceptar.