Etiquetaje - una muy buena técnica conversacional para vendedores

En una recién entrevista con un cliente potencial que - la verdad sea dicha - lo está haciendo todo muy bien y me costaba encontrar potenciales problemas en que colaborar, usé esta frase con un ton muy calmo:

"Parece que lo tienes todo bien controlado..." seguido por un buen silencio...

Y allí el cliente se abrió y reveló temas que no consideraba que estuvieran tan controlados...

Este "Parece que" es un ejemplo de la aplicación de la técnica del etiquetaje, en que se atribuye una calidad (etiqueta) a una situación o persona, con el fin de generar en el interlocutor una reacción específica.

Hay 3 tipos de etiquetajes que un vendedor puede utilizar:

# El Etiquetaje emocional

Se busca revelar los sentimientos y emociones del cliente, para:
1. Confirmar la hipótesis sobre la naturaleza de las emociones, sin ningún tipo de confrontación.
2. Invitar a la otra persona a clarificar sus emociones y pensamientos y proporcionar a la vez más información.
3. Hacer entender a la otra persona que nos interesamos por ella.

Ejemplos de esta forma de etiquetaje son:
- “Parece que hay algo que te preocupa con respecto al producto/ a la propuesta/ ...”
- “Da la sensación de que alguien en tu empresa no está cómodo con esta idea”.
- "Parece que tienes una razón para querer investigar más".
- "Parece que quieres conseguir un mejor precio".
- "Parece que tienes una preocupación específica".
- "Parece que (no) estás muy cómodo con tu proveedor actual".

Este es la forma de etiquetaje que utilizo más amenudo.

La parte que encuentro muy potente es el uso de "parece/ da la sensación" seguido por el silencio.

Se remplaza una pregunta directa del estilo "¿Te preocupa...?", "¿Estás cómodo...?" etc., que algunos podrían percibir como agresiva, por una fórmula impersonal e indirecta que quita toda carga emocional.

No soy yo que lo digo o pienso, ni estoy insinuando nada, ni te acuso de nada, pero es que... "parece".

Una maravilla que casi nunca falla - funciona mucho mejor que una pregunta.

# El etiquetaje positivo personal

Es una técnica de influencia que se basa en el principio de la coherencia. Se asigna una etiqueta positiva a un interlocutor, y después se hace una petición coherente con la etiqueta asignada.

El objetivo es que el interlocutor se identifique en la etiqueta - difícil de rechazar ya que es positiva - y se sienta empujado a comportarse de manera coherente.

Ejemplos, en reuniones de descubrimiento de necesidades y pidiendo referencias:

* Sabes mucho sobre esta empresa y te agradezco mucho tu ayuda. ¿Puedo pedirte una última información?

* Me alegro de que hayamos contactado. Parece que realmente entiendes este proceso de transformación y quién está involucrado en él. ¿Quién estaría a cargo de comprar equipos de impresión para la nueva ubicación?

* Parece que sabes mucho sobre el Sr. Martínez. ¿Cuándo sería el mejor momento para ponerse en contacto con él?

# El etiquetaje de expectativas

En este caso se etiqueta una situación en que asumimos que se esté encontrando el cliente, y se sugiere una salida a ella.

Se utiliza por ejemplo en el caso en que un cliente esté confundido por el número de opciones a su alcance o por la complejidad de una situación.

Este etiquetaje se parece mucho al "Feel Felt Found" de la gestión de objeciones, aunque se usa de manera preventiva y para guiar el razonamiento del cliente.

Ejemplo de etiquetaje de expectativas:

“Muchas personas en su situación tienen dificultades para decidir entre estos dos productos, pero lo que siempre funciona es cuando los comparan uno al lado del otro.
Una vez que ven una lista de las características de ambos productos uno al lado del otro, siempre saben cuál es la mejor opción para ellos".

# Punto de reflexión

* ¿Cómo haces para que los clientes se abran para explicarte las dificultades a las que se enfrentan sin sentirse juzgados de ninguna manera?
* Pensando en tus últimas 3/ 4 reuniones "difíciles", ¿qué etiquetajes habrías podido utilizar?
* ¿Qué etiquetajes podrías usar en tu próxima reunión "difícil"?
* ¿Cuáles son los tres etiquetajes que podrías usar más a menudo en reuniones comerciales?