¿Es tu mente tan resiliente como la de este violinista?

Recientemente asistí a un concierto de música clásica. Tocaban Las Cuatro Estaciones de Vivaldi. Había escuchado la pieza muchas veces pero nunca había caído en el papel preponderante de los violines - ya se ve que de música voy justito...

Hay un violinista que toca en “sólo”... 

De repente, para de tocar, se quita el violín del hombro, pronuncia un “sorry”... 

Otro violinista se levanta, le cede su violín, y recupera él del solista. Sale después de la sala de Concierto.

Resulta que al violín del solista se le había roto una corda.

El solista se pone el nuevo violín al hombro y retoma la pieza desde el momento en que la había tenido que dejar.

Nunca había caído en que las cordas de un violinista podían romperse. No soy gran experto, pero nunca lo había oído ni visto. Supongo que no tiene que ser un evento muy común.

Lo que me sorprendió de todo este evento fue la naturalidad con la cual el solista volvió a tocar. Fue como si no hubiese pasado nada. Me sorprendí en admirar su control emocional.

El músico estaba delante de más de 200 personas que habían pagado entrada y las cosas no van como desea - por casualidad o error suyo, esto no lo sé.

• A más de uno se le habría caído la cara de vergüenza.
• A más de uno esa carga emocional le habría hecho difícil volver a concentrarse en la pieza.
• A más de uno, esa experiencia le habría marcado y habría tenido dificultades en volver a tocar en público.

Pero no fue el caso - o si lo fue, no me enteré. El solista retomó a tocar con la misma energía y pasión que antes, como si nada.

Cuento esta historia porque, de manera distinta pero muy parecida, a los vendedores nos puede pasar lo mismo.

Evidentemente, no se nos rompen las cordas de un violín. Pero vivimos también momentos emocionalmente intensos con los clientes que nos pueden marcar de maneras que no sospechamos.

Vender es exponerse al rechazo de otras personas. 

Por ejemplo, los clientes rechazan nuestras propuestas y ofertas. A veces de maneras totalmente imprevistas e inesperadas.

Desde luego, ser rechazados (y perder una oferta) no es una situación agradable.

Cada vendedor lo gestiona de manera distinta:

• Algunos se levantarán de su silla, gritarán un par de palabras no muy amables dirigidas a la madre del cliente, pero volverán a seguir su trabajo como si nada. Tal como lo hizo el violinista de arriba.
• Otros, al revés, a lo mejor necesitan un par de días para recuperarse de las malas noticias.

Y en ese periodo simplemente no son eficaces - les cuesta concentrarse, se sienten deprimidos, prefieren no hablar con clientes porque no se sienten seguros de ellos mismos ni en su mejor momento...

Si bien este periodo de ineficacia puede ser un problema en si mismo, no es la parte peor y más peligrosa de esa actitud.

Lo que puede ocurrir en la mente de este segundo tipo de vendedores es mucho más insidioso.

Evidentemente, son conscientes de que cada rechazo que reciben les genera sufrimiento y malestar

 Por lo tanto, desarrollan una cierta *aversión** para todo tipo de tarea que les pueda exponer a un rechazo. Es lógico, sentir malestar no es algo que deseemos, por lo que no nos gusta hacer las tareas que nos puedan hacer sentirnos mal.

Rápidamente, y de manera inconsciente, esta aversión puede transformarse en evasión. Descubrimos que el mejor modo de no sentirnos mal a causa del rechazo de un cliente es justamente EVITAR esas tareas que pueden exponernos a esos rechazos. 

“Si no hago nada que me exponga al riesgo de rechazo” - puede uno pensar - “nadie me rechazará y seguiré viviendo la mar de feliz”.

¿Improbable?

Para nada. 

¿Consciente?

En absoluto.

La situación en que mejor se nota este tipo de problema es la prospección de clientes nuevos.

Prospectar es exponerse a un océano de rechazos en el que a veces aparece algún islote de aceptación.

Y cómo el rechazo es desagradable, muchos vendedores pasan de la aversión a la evasión encontrando maneras inconscientes de evitar las tareas de prospección.

Esto es muy común en comerciales que tienen que combinar la gestión de cuentas con la prospección. Conozco unos cuantos que afirman una semana tras otra que les ha sido imposible encontrar el tiempo de prospectar, ya que han tenido que atender y solventar todo tipo de problema de sus clientes actuales.

• “Me encantaría poder hacer prospección, pero no me ha dado la vida” - dicen.
• “Sé que hay que buscar clientes nuevos, pero ahora mismos tengo demasiadas cosas para hacer” - insisten
• “Quería hacerlo, pero he tenido estos problemas para solucionar” - afirman

Al oír estas quejas, el Responsable Comercial suele correr pidiendo a HR una formación en Productividad, o se pelea con otros departamentos para “descargar” a los vendedores de tareas “administrativas”.

Quizás todo eso sea útil, pero antes debería pensar si no son que excusas inconscientes creadas por la incapacidad a gestionar eficazmente el rechazo y el consecuente miedo que produce.

Y de serlo, todo tipo de formación en productividad o descarga de actividad “administrativa” resultará ser totalmente inútil porque no ataca las reales causas del problema.

Detectar esta incapacidad de gestionar el rechazo que está a la base de estas resistencias y problemas puede ser muy difícil. 

Por suerte, en nuestros tests de competencias comerciales la medimos a través de la competencia “Gestiona el rechazo”. 

Esta competencia mide qué tan rápido reaccionan emocionalmente los vendedores después de sufrir un rechazo. 

Los vendedores experimentados simplemente entienden que el rechazo es parte de la venta. Saben que los clientes no los están rechazando como personas, sino que solo están rechazando sus recomendaciones y propuestas de acción. Por lo tanto, son capaces de volver a hacer rápidamente unas nuevas visitas y de concentrarse de manera efectiva en nuevas acciones comerciales. Si bien no les gusta ser rechazados, entienden que no van a ganar todas las oportunidades y saben moverse rápidamente. 

De esta manera, evitan pasar de la “Aversión” a la “Evasión”.

No se trata de amar el rechazo, se trata de no dejar que condicione nuestro comportamiento.

Cómo decían los estoicos, no es tan importante lo que te está pasando, sino cómo reaccionas a ello.

Puntos de reflexión personal

• ¿Has observado en tu comportamiento de ventas casos en los que pasas de la aversión hacia una tarea a la evasión (no hacerla)?
• ¿Qué tan rápido reaccionas cuando pierdes una oportunidad o eres rechazad@ por los clientes?

Si quieres escuchar una divertida a dos sobre este artículo (en inglés), lo puedes hacer aquí.

Me encanta cómo presentan el concepto y la direccion en que llevan el debate. Sorprendente.