El momento perdido que podría costarte la venta

Estaba acompañando a un vendedor en una visita a cliente.

En la conversación, el cliente de repente da información que abre nuevos horizontes para el comercial.

Genial - pienso - con este regalo tenemos una muy buena via de entrada. Estoy curioso de ver como el vendedor la va a aprovechar.

Por mi sorpresa, el vendedor cambia repentinamente de tema, pasando a otro punto de su agenda.

Esa via de entrada no se vuelve a abrir y salimos de la visita sin explorarla.

Después de salir, pregunto al comercial por qué no ha reaccionado a la apertura del cliente.

El vendedor me mira no entendiendo de lo que hablo.

¡Pero si el cliente no ha dicho nada del estilo! - me contesta.

No es así. Allí estaba yo y sí que el cliente había dicho esa frase.

Pero el vendedor no la ha oido.

O mejor dicho, la ha oido, pero no la ha escuchado.

No es que el vendedor tuviese problemas de oido. Oía muy bien.

Pero no ha registrado lo que el cliente le ha dicho.

Estaba tan ocupado en pensar lo que tenía que decir después, el próximo punto en su agenda, que paró de escuchar.

Es más común de lo que pensamos.

Escuchamos selectivamente para ganar y nos olvidamos de que para ganar, primero habrá que escuchar para entender.

Si no entendemos la perspectiva de la otra parte, nos será imposible ganar. 

Así, al no escuchar, no entenderemos matices, no captaremos palabras y expresiones que necesitan profundización, ... y saldremos de la visita con una información pobre y parcial que nos impedirá tomar las mejores decisiones...

Sea como sea, en esa conversación, el vendedor no estaba realmente presente a 100% con el cliente.

Su mente estaba en otra cosa.

Hay muchas razones por las cuales paramos de escuchar o no conseguimos escuchar lo que deberíamos:

• Quizás estemos completamente enfocados en los que vamos a decir, pensando solo en seguir nuestra agenda de reunión para alcanzar los objetivos que nos hemos prefijados
• Quizás nos dejamos llevar por las emociones - pasadas o futuras. Podría ser algo que pueda estar pasando en nuestra vida, o algo que el cliente acaba de decir y no nos ha acabado de gustar. En vez de escuchar lo que el cliente nos dice, nuestra mente vuelve constantemente a ese evento y a las emociones asociadas
• Quizás simplemente en ese momento no estemos a 100% de nuestras capacidades intelectuales - quizás estemos cansados, incapaces de concentrarnos, ...
• Quizás, tenemos tendencia a completar las frases del cliente, interrumpirle, y apresionarnos a hablar nosotros más de la cuenta
• ...

Esto puede pasar a cualquiera.

Por dos razones.

Por un lado, sobre una muestra de 110.000 comerciales B2B, las estadísticas de Objective Management Group nos dicen que un 64% de ellos tienen alguna dificultad en estar plenamente presentes en la conversación.

Por otro lado, yo mismo tengo que admitir que he sido culpable de no estar enfocado al 100% en el momento presente.

A veces, me he sorprendido a mi mismo no concentrado, dejando que la cabeza se fuese a otros lados, pensando quizás en todo lo que quedaba para hacer durante el día, o a un gran problema personal pendiente de solución.

En mi caso, la razón principal de esta falta de capacidad de estar presente es ... cansancio (aunque suene a escusa barata...).

Evidentemente, en cuanto me doy cuenta, vuelvo a reponer la atención hacia el cliente.

Pero siempre me quedan dos grandes dudas:

1. ¿Qué me habré perdido de la conversación?

Y, aún peor, ...

2. ¿Se habrá dado cuenta?

👉 Puntos de reflexión personal

• ¿Te ha ocurrido alguna vez de darte cuenta de que no estás realmente presente en la conversación con un cliente?
• ¿Sabes por qué te pasó?
• ¿Qué haces para evitar que se vuelva a producir la misma situación?

🫵 ¿Has pensando en...

• Evaluar a tu equipo para entender hasta qué punto pierden ventas por no escuchar a fondo al cliente ?
• Acompañar a tu equipo y medirle explicitamente en base a este comportamiento?

🤔 ¿Cómo interpreta la IA este artículo (en inglés)?

Aquí está la interpretación de la IA. Es... curiosa. 

Desde el principio introduce un libro "The Art of Active Listening", y desarrolla todo a partir de allí. Supongo que el libro es este...

Las ideas no son malas, de hecho son interesantes, pero de mi post no hay traza más allá del ejemplo inicial con cantidad de detalles inventados...

Supongo que esta es la manera de la IA para darme un suspenso... 🤣🤣🤣