El CRM tiene que Impulsar tus Ventas, No Solo tus Informes

Estamos en 2025 y por mi gran sorpresa aún hay muchas empresas - exitosas - sin un CRM.

No pasa nada, se puede vender y seguir vendiendo sin un CRM - la prueba, muchas de estas empresas son exitosas en su sector - pero si uno quiere dar un salto adelante, entonces necesita apoyarse en un CRM.

Y por eso, me he encontrado unas cuantas recientemente que han decidido dar este paso.

Pero aquí me he llevado la segunda sorpresa, que es cómo estas mismas empresas han elegido su sistema CRM.

He visto :

• Empresas que han googleado “CRM” y han empezado con uno porque... era gratis
• Empresas que se basan en recomendaciones de otros, aunque estos otros tengan necesidades totalmente distintas.
• Empresas que conocen un integrador informático que trabaja con este Crm y seguro que que les puede ayudar...
• Empresas que van con el CRM que más ha invertido en Marketing, porque... es el más visible por lo que tiene que ser el mejor (pero no saben explicar porqué sería el mejor)
• ...
  
  

Vamos, que acaban eligiendo un sistema que tiene que ser clave en sus ventas casi por... casualidad y sin más reflexión.

Yo me paso el día hablando de excelencia de ventas y al final las empresas eligen un CRM por... casualidad y sin saber ni como ni porque...

¡Qué rabia! 😡

La verdad es que CRMs en el mercado haylos por todos los gustos. Hay los muy orientados a administración, los orientados a marketing, y los orientados a ventas.

Todos se llaman “CRM” pero hacen cosas MUY distintas. 

Y querer utilizarlos para acciones para las cuales no han sido previstos es... difícil e imposible.

Además, una vez instalado un CRM, hay mucha inercia en cambiarlo. No es imposible, pero es costoso y complicado.

En mi caso muy modesto he hecho 3 transiciones de sistema hasta dar con el “bueno” y en cada transición he perdido información. En mi escala no tengo problemas de resistencias al cambio o a la tecnología, de dificultad en acostumbrarme a una nueva manera de trabajar, etc., pero una empresa que experimente estos frenos seguro que se lo piensa dos veces antes de cambiar.

Por lo tanto, es vital elegir bien el CRM desde el principio.

Y eso debería hacerse según criterios más serios que los de arriba.

Lo que quiero evitar son conversaciones como las siguientes, solo para mencionar algunas muy recientes:

1) 

- Me habéis dicho que necesitáis buscar clientes nuevos. ¿Cómo el CRM apoya vuestro proceso de prospección?

- No está en el CRM. Tenemos un Excel...

2) 

- ¿Cómo te va a ayudar el CRM a vender mejor?

El cliente me enseña entonces una secuencias de fases del “proceso de ventas”, con nombres muy orientados a saber en qué punto está una oportunidad: “muestra”, “oferta”, “...”

- Vale, está muy bien para “reportar” y “hacer métricas” pero en qué esto guía lo que tiene que hacer el vendedor y cómo sabes que una oportunidad está realmente en ese estado, o solo refleja “el deseo” del comercial?

- [Silencio]

Después si entramos en cómo se configura un CRM llegamos a unas perlas...

3.

- ¿Quién ha definido el proceso de ventas?

- Esto lo ha definido marketing

- ¿Marketing?

- Si, antes de hacer marketing, la persona estaba en ventas, por lo que sabe...

4.

- El integrador ha sugerido el proceso de ventas

- Ah, ¿y qué sabe el integrador de cómo vosotros tenéis que vender?

- [Silencio]

El CRM representa una inversión de tiempo recursos importante. Creo que deberíamos hacerlo mejor...

La primera pregunta que uno debería hacerse al elegir el sistema más oportuno es por qué se quiere un CRM, y cuál es el objetivo de tener uno.

Si es solo para reportar la actividad comercial, porque dirección piensa que no tiene visibilidad y la necesita, casi todos los CRMs valen. Y una hoja Excel, casi que también (aunque sea menos convivial... ;-)

Si es para sacar métricas y poco más, pues, más o menos igual.

Si es para tener acceso a todos los datos relativos al cliente, como ventas, ofertas, pedidos pasados, estado de los pedidos actuales, reclamaciones etc, ... pues yo no sé si realmente hace falta tener un sistema CRM o es suficiente con ir al ERP o al BI que se haya montado encima suyo y consultarlo allí.

Elegir un CRM esencialmente por su supuesta capacidad de integrar información de sistemas más “básicos” desde mi punto de vista de vendedor me parece una barbaridad...

Creo que el CRM debería servir más bien para...

... vender mejor, y de rebote, más.

Pero para que eso sea posible, hay que saber qué procesos de prospección se necesitan, cómo tiene que ser un proceso de ventas, y muchas otras cosas relativas a cómo se tiene que vender.

Si uno lo sabe, entonces puede proceder a buscar el CRM que mejor vaya a guiar las actividades de los comerciales según esos procesos.

Si uno no lo sabe, de poco le va a servir el CRM y cualquiera irá bien. Es decir, todos les irán igualmente mal.

El CRM es una herramienta que en su mejor versión es “estructurante” para la actividad comercial, y hace una gran diferencia en cómo un comercial acaba trabajando.

Pero debería venir a impulsar y fortalecer una manera de trabajar. Si esta no existe, lo único que hace es potenciar un caos...

Al final un CRM es cómo un software de edición de textos, MS Word por ejemplo.

Para muchas cosas es mejor que escribir a mano en un cuaderno, pero si uno quiere escribir un libro hay programas que funcionan mejor que el Word.

También, si lo que realmente uno quiere escribir es un libro, ayudará mucho saber cómo escribir, y no solo tener al Word instalado en el ordenador...

Concretamente, si tuviese que buscar un CRM hoy, yo primero pensaría en lo que quiero sacar de su uso. A partir de allí, me dirigiría hacia uno muy fuerte en marketing, o en ventas, o...

Pensando en las empresas B2B con las cuales suelo trabajar, yo iría desde luego a un CRM enfocado a ventas, y comprobaría que de verdad:

1.  sepa impulsar los comerciales a ejecutar la prospección (que es una actividad que no suele gustar y por lo tanto se “obvia”)
2. permita definir y seguir fácilmente un real proceso de ventas, guiando la actuación del comercial frente al cliente en cada paso
3. permita la gestión efectiva de las cuentas actuales, con planes de cuentas sobre los cuales habrá que rendir cuenta
4. facilite el seguimiento y coaching del equipo por parte de los responsables
5. ...

Todo lo de arriba parece muy obvio, pero la mayoría de CRMs solo llegan a hacerlo de manera práctica en los folletos de marketing. En la realidad, las implantaciones que he visto ni se acercan.

Temas que por el contrario no consideraría:

• la fantástica IA que parece que casi va a hacerlo todo sola
• la parte de campañas de emailing y marketing
• la marca o el hecho que la competencia lo esté usando
• ...

Si aún no tienes CRM, y quieres elegir uno que realmente impulse tus comerciales a vender mejor, ¡llámame!

Si al revés quieres un sistema para aglutinar datos, o controlar al equipo, me temo que no podré serte de ninguna ayuda...

PS: empiezo el artículo diciendo que hay muchas empresas exitosas sin CRM. También podría decir que hay muchas empresa no exitosa con CRM... como prueba que el CRM solo es una herramienta.

PS2: No estoy en contra de la IA. Al contrario, creo que puede ser de gran utilidad. Lo que pasa es que creo que hay cosas más prioritarias para mejorar los resultados en ventas. Por ejemplo tener un sistema que estructura de manera realmente clara, fácil y transparente el proceso de ventas...

👉 Puntos de reflexión personal

• ¿Tu CRM está impulsando de verdad tus ventas o solo es una herramienta de micromanagement?
• ¿Quién ha elegido el CRM y en base a qué criterios?
• ¿Hasta qué punto los comerciales están contentos de usar un CRM?

🤔 ¿Cómo interpreta la IA este artículo (en inglés)?

Aquí puedes escuchar el tradicional dialogo generado por la IA. La verdad es que está muy bien y por una vez no se "distrae"...