¿Cómo prefieres hacer un trayecto Barcelona-Madrid?

¿En Patinete eléctrico o en AVE?

Ambos son medio de trasporte, y ambos te llevarán al mismo sitio, pero las condiciones de llegada y la experiencia no tienen nada que ver...

¿Por qué hablo de esta situación, evidentemente extrema?

Porque recientemente me he topado en un par de empresas que usan el modulo CRM de los ERPs empresariales.

Digo “topado” porque yo era más bien fautor de abandonar esos módulos y remplazarlos con un CRM externo.

Las razones eran distintas para cada situación, pero pueden resumirse en las siguientes:

• Esos módulos CRM no han sido diseñados por vendedores ni pensados para ellos. Son CRMs más bien de “contabilidad” que nacieron como costilla de un programa de gestión y por lo tanto tienen muchas limitaciones funcionales desde el punto de vista del seguimiento de la venta.
• Algunos no tienen ni noción de proceso de ventas. Todo empieza para ellos con una oferta, propiamente grabada en el ERP. Todo lo que debería ocurrir antes del momento de la oferta, que es realmente lo más importante de una venta, no existe. Lo que sí está es lo que después es relevante para contabilidad, planificación financiera y producción, etc. : la oferta. Antes lo único que hay es un flag de “caliente”, “frío”, o “templado”. Desde luego poco ambicioso.
• Otros tienen como “entidad” de referencia con la cual interactuar a la empresa. Si bien Contabilidad factura a empresas, los vendedores hablan con personas. Pero las personas no están consideradas en el CRM o es muy complicado considerarlas. Adiós posibilidad de venta compleja y, en algunos casos, si se nos va el vendedor ni sabemos con quien hemos hablado.
• Seguir la actividad de prospección es... un reto imposible. Simplemente, no hay por dónde poner la información.
• También, los que he visto suelen ser... muy tostones. Tablas y formularios de datos que a mi, en 2024, me tiran atrás estéticamente y desde el punto de vista de la usabilidad y convivialidad. Me parece que es una de las razones por la que en muchos casos la tasa de adopción de estas herramientas es baja.
• Por ultimo, pero la lista podría ser muy larga, muchos me parecen nada flexibles. Los CRMs de hoy son configurables rápidamente por el propio administrador que puede incluir campos y procesos nuevos en un plis. Muchos de estos al revés necesitan depender de IT.... “No te preocupes, lo pueden programar rápidamente” - me dicen. “Con qué coste” - pienso yo... - “Y ... ¿qué pasa si IT está ocupado en otras cosas?”

Por todas estas razones - y muchas más - suelo sugerir a la empresa cambiar el CRM.

No suele gustarles.

Una razón en contra que me dan es evidentemente la económica. ¿Por qué tenemos que pagar más cuando ya tenemos incluido en el ERP el módulo CRM?

Quizás la respuesta es que lo que se paga es el poder ir más rápido más lejos. De la misma manera, aunque tuviera patinete eléctrico, yo seguiría eligiendo y pagando (¿más?) el AVE para llegar a Madrid a tiempo y descansado.

Pero hay otra razón muy interesante que me dan cuando les comento que de poco sirve un CRM que nadie usa o quiere usar...

“No es la herramienta, es cuestión de cultura y disciplina del vendedor.” - me dicen.

“De nada sirve poner otra solución si la gente no tiene disciplina ni cultura” - añaden.

Reconozco que en parte tienen razón. Yo mismo siempre he pensado que el proceso tiene que venir antes de la herramienta.

Pero en los años he descubierto dos cosas:

• En cualquier cambio se necesita un catalizador que lo facilite. Y una buena herramienta puede ser un catalizador.
• En cualquier cambio hay que remover fricción, y una mala herramienta lo que hace es añadir fricción. Adicionalmente, tal como dijo Scott Belsky en su “In Making Ideas Happen”, "El diseño de las herramientas de productividad determinará las ganas de usarlas. La atracción a menudo genera compromiso”.

Yo por mi lado lo tengo muy claro: si tengo que ir a Madrid, me voy en AVE. Desde que hay el AVE ya no he ido a Madrid una sola vez ni envión. El patinete, e incluso el coche, ni aparecen en mi cabeza. 

De la misma manera, he elegido invertir en un CRM para mi empresa que quizás no sea el más caro, pero por allí ronda. ¿Por qué?

Porque es una inversión a la que le saco retorno.

Y quizás sea allí que resida el real problema.

Muchas empresas no saben para qué puede llegar a servir realmente un CRM (pista: no es para el seguimiento de ofertas), y por lo tanto se contentan de una solución que no es la mejor. 

Total, ya viene incluida...

Punto de Reflexión personal:

• Si en tu empresa se utiliza como CRM un módulo de ERP, ¿Cómo es tu experiencias?
  
  

¿Qué dice la IA?

Puedes escuchar (en inglés) cómo la IA ha creado un dialogo a dos a partir de este post aquí. Añaden contenido, probablemente enganchando alguna publicidad de CRMs, e incluso se inventan algunas analogías - no estoy de acuerdo con todo lo que dicen, pero siempre es divertido escuchar lo que sale.